小鹅通是一家专注于新教育的技术服务商。自2016年底上线至今，小鹅通已服务了超68万客户，累计生产超过了750万的知识商品，其中包括好未来家长大学、新东方家庭教育、吴晓波频道、十点读书、环球教育、樊登读书、文都网校、中信读书会等知名机构，共覆盖C端用户近4亿人。

2017年9月，小鹅通完成由喜马拉雅FM的3000万元A轮融资；2019年12月，小鹅通宣布完成由好未来战略投资的1亿元B轮融资。吴晓波这么评价：小鹅通在中国知识思想市场建立了一个新的品类。

小鹅通究竟是凭借什么一跃成为行业头部？小鹅通的内功是如何练成的？小鹅通快速发展的关键因素是什么？

01不过分关注技术&功能更在意用户需求&体验

小鹅通的诞生与知识付费行业的发展密切相关，吴晓波团队（巴九灵公司）是在知识付费领域中批吃螃蟹的人之一。

2016年，知识付费行业迎来“大爆发”，但由于在微信生态里，流量不能直接拿来变现，也不能和粉丝进行更深层次的圈子化互动，于是吴晓波希望在微信做一套会员管理系统，并找了两个外包团队帮助开发线上课程系统，希望做出一套微信生态系统的延伸，同时出售自己的音频课程。

然而，折腾了7个月，砸了很多钱，吴晓波却依然无法如愿得到满意的系统。尽管线上课程系统研发完毕，但音频课程上线一周系统就挂了，同时还存在各种一时半会解决不了的 bug。

经洛可可创始人贾伟的引荐，2016 年国庆节前后，小鹅通团队与其合作，并紧急研发系统。不过，在研发系统的过程中，他们遇到了一个特别棘手的问题是：播放着的音频会随着手机息屏停止播放。花了一周时间小鹅通也没有找到问题的根源所在。但团队里有人发现：如果先使用微信内的语音系统播放一段音频，再播放知识店铺里的音频，语音就不会因息屏中断。

所以小鹅通修复这个 bug 的解决方案是每次播放音频时，先调起微信内的音频 1 秒钟，再立即接上原本的知识音频。这样一来，在体验上用户只是多听了几乎察觉不到的 1 秒钟的空白音频，虽然 bug 的根源没有被找到，但问题解决了。

“有一些人会因为懂技术，喜欢聊最新的语言和最新的架构，觉得懂这些才更厉害。但在老鲍这里，技术的核心是解决问题，哪怕今天我没有写一行代码但解决了你的问题，那我也觉得你有技术的能力。”巴九灵COO 吴欣称。这是小鹅通在技术上的一贯态度：不过分关注“技术”和“功能”，更在意的是用户的需求和体验。这是团队在腾讯时形成的基因，也是小鹅通和其他服务商的核心差异：大多数 SaaS 和 PaaS 服务商是在做软件，而小鹅通做的是一个产品。

仅用了一个月的时间，小鹅通团队便做出了一套令吴晓波相当满意的系统，并修复了各种bug。于是，吴晓波建议小鹅通团队尝试通用化，因为这可能不只是他一个人的需求。

而纵观当时的市场，自媒体大V基本也都缺乏知识付费的系统，有些人试图自行开发，但无论是自建还是找外包，都非常容易踩坑，并且外包团队很难随着行业都动向不断迭代。

所以，小鹅通团队正式决定发力知识付费市场。当时，知识付费行业如火如荼，又有了吴晓波频道的头部示范效应，十点课堂、张德芬空间、樊登读书等大V也纷纷入驻小鹅通。

02快速迭代升级打造成一个完整的闭环

在小鹅通联合创始人兼COO樊晓星看来，快速的技术迭代与服务，铸造了小鹅通如今的竞争壁垒。

小鹅通的迭代速度很快，小鹅通迭代围绕用户的需求来设计，每天会迭代新功能，一周迭代一个大版本，哪怕有一些还没有被用户提出的功能，但做了之后可以提高用户的生产效率，也会优先排上日程。在迭代这件事上，小鹅通首先思考的问题，并不是自己可以增加多少营收，而是新的功能能给用户带来多少价值。

当然，迭代的点和方向并非凭空想象而来。各个赛道有不同的诉求，哪些需求合理？哪些比较创新？小鹅通团队经过商讨后会有一个判断。比如，“训练营”就是来自于小能熊终生学习学院创始人陈华伟的反馈，他们专门从北京飞过来，找到小鹅通，建议做这个东西。经过推敲和团队讨论后，训练营应运而生。

不同于目前国内做SaaS的其他企业单点切入的做法，小鹅通将教育、新教育、之前的知识付费进行了融合和沉淀，打造成一个完整的闭环。产品矩阵覆盖了知识付费、在线教育、在线出版、小鹅打卡、在线直播、会议系统、企业内训、内容分销、好课联盟、商家学院、广告分发等多个行业领域及场景。

小鹅通成立至今，公司快速发展，但同时也产生了一些问题，比如运营能力、早期团队组织管理能力、服务能力等跟不上。

2018年时，小鹅通便遇到了一大难题。付费商家几乎在同一时间里大批量涌入，后台承载能力有限，客服团队的人数及工作流程繁琐，已远远不能满足于迅速扩大规模的客户群体的咨询需求。于是，小鹅通采用了标准化服务流程，按照渠道和赛道，把用户进行层级划分，内部流转工单透明化。同时，加强客服跟进环节，建立线上+线下的服务，做新教育运营官输出的商学院，输出干货和当下更流行的变现方式。

搭建内容分销服务，帮助优质内容匹配精准流量，给精准流量提供匹配优质内容，小鹅通以分销收益为驱动，帮助内容者、流量者提供有效、高速的变现渠道，赋能每个进入者以生态价值。

03建立信任的基础把客户当朋友对待

一个公司的基因往往是由创始人的特质决定的。

与更喜欢靠近风口、对市场规模、模式创新侃侃而谈的很多创业者相反，小鹅通的创始人兼CEO鲍春健，不善于高谈阔论、不善于推销产品，更喜欢直接聆听需求、解决问题，他身上明显的特质是“真诚”。

小鹅通初创核心团队面对客户时，一直把客户当作伙伴，真诚待之，而这也成为建立信任的基石。

在老客户十点读书创始人林少向鲍春健抛出“十点读书需不需要招一个CTO”这个问题时，鲍春健的反应是：“不仅要招，而且要尽快招”。在十点读书确定了招聘需求后，鲍春健也主动帮着林少一起找人。

从逻辑上看，十点读书找到了 CTO 就有可能自建自己的店铺工具，放弃使用小鹅通。但鲍春健的心态则是，十点读书并不是小鹅通普通的客户，而是伙伴，尤其这是一家有实力奔着独角兽去的企业，未来需要和互联网、技术做更深的结合，需要创始团队对技术有更深的理解。站在为朋友好的角度上，不能只顾自己的利益。而后来，即使拥有了技术团队的十点读书，依然在沿用小鹅通的不少功能。

在樊晓星看来，小鹅通若要继续发展壮大，最关键的因素是企业价值观。“如果一个企业，没有把客户的利益摆在位，那么，在市场发展过程中就会被用户抛弃。我们公司内部技术服务于产品，产品服务于运营，运营服务于市场，形成服务闭环。所有人员都要站在公司的立场服务于客户。”

04保持可持续增长做线上和线下的融合

对于创业公司来说，保持自身的可持续增长，是活下来的关键。

曾经，在教育领域，线上教育终有将会取代线下教育的说法甚嚣尘上。然而，单凭线上教育的方式，对客户的消费决策、落地以及用户产生粘性等都很难形成一个完整的闭环。樊晓星认为，在没有添加服务溢价的情况下，在线教育会永远只停留在知识服务的一个范畴，无法真正触达教育的本质。

而小鹅通发现很多商家有跟线下教育原始场景串联起来的需求。于是，小鹅通决定将线下比较重型的教务管理、面授课的环节结合到当下新教育的场景里，做线上和线下的融合。

2019年6月，小鹅通正式升级为“专注新教育的技术服务商”，并推出新教育解决方案，为新教育机构赋能。

同时，借助内容分销市场，小鹅通构建了一个高效的内容联结生态网络。基于数据标签，内容分销市场帮助知识大V、自媒体、内容创业者等内容方与流量渠道、社群玩家、个人用户等渠道方进行了精准匹配。

从单点价值发展到多点价值，是樊晓星创业以来的心得。一个单点价值的切入，会导致用户的迁移成本很低，随时可以另寻“新欢”。多点价值，即提供技术服务、流量连接服务、人才输送服务等。不断的去覆盖整条生态链的上下游，也就是小鹅通构建的生态。

05更好的服务就是把自己当作“用户的IT部门”

小鹅通始终将“自己当作对方的IT部门”来响应。

其实，小鹅通从知识付费、到新教育、再到企业培训都秉承着一以贯之思路：用户需要什么，就一路小跑的把需求做出来。

知识付费的用户在向教育公司学习，教育公司需要“免费课、低价课”来引流招生，两个赛道的用户因为不同的需求在小鹅通的产品上相汇，那就把他们需要的功能全都做了。从上线至今，小鹅通已经在知识付费和新教育领域提供了全套的方案，有知识付费 SaaS、新教育 SaaS、企业内训、PaaS 云服务、内容流量分发服务、商家学院、会务系统等。其中，仅在 SaaS 方面就有 200 多种知识店铺搭建工具；面向教育用户的课程工具、课后督学和运营管理工具也全部已经上线。

一直以来，教育培训行业都面临着两个痛点：

，技术成本、技术门槛比较高。小鹅通通过提供在线系统和标准化服务，帮助用户解决获客以及成本问题，将高技术门槛变为低门槛;

第二，如何把重资产模式变为轻资产模式的痛点。对教育机构来说，单一的线上建网校或者做线下培训机构，其实都是重资产模式。小鹅通新教育解决方案致力将线上线下教育融合，实现更高效的管理校区、老师、学员，把重资产模型转为轻资产。

小鹅通所在赛道技术服务提供商的痛点，主要集中于“to B业务比to C业务，在推广和用户教育普及方面需要一个教育期。”

企业内部的决策流程较长，企业和个人相比变数比较大，公司内部业务形态调整过快等，这些是目前SaaS平台面临的共同问题。小鹅通的解决方案是，不断提高员工服务水平，尽可能帮助用户做决策。虽然这个过程还存在用户教育进程比较慢的问题，但小鹅通线上+线下的客户服务模式，和同行业企业相比在销售、后续服务上又存在先天优势。

小鹅通的服务还体现在对用户需求的响应速度上。小鹅通始终坚持的原则是：绝不能让用户找不到人，因为用户最怕的是出了问题没人管他们，所以小鹅通除了和客户拉群的基本操作，也设计了晚上的技术值班排期，用户可以通过电话等多个渠道随时反馈问题。

信任是交易的基础，用心的服务是续费的保障。在鲍春健看来，用户画像、交易转化是这些自媒体从业者、教育从业者最核心的数据，把这件事交给一个陌生的团队是需要下狠心的。而很多客户对小鹅通的信任基础都来自于很多自媒体大 V 、教育公司的“自来水推荐”，这种信任帮小鹅通以极低的成本获客。与之相应的，当自己背负了这种信任，就不能怠慢任何一个用户。

06赛马机制管理干部必须能上能下

创业维艰，创业永远不可能一帆风顺，小鹅通也不例外，在发展的道路上，跌了很多坑，犯了很多次错。不过，小鹅通能取得如今的成绩，也正是因为经历了一番淬炼，不断复盘，及时调整，才有了更多的经验和成果。

在小鹅通的创始团队中，大部分都是从腾讯出来的理工男。由于腾讯内部氛围比较nice，公司早期也一直沉浸在宽容温和的公司文化中。

但后来，团队逐渐意识到，在内部管理和部门间的协调上耗费了太多精力，甚至拖慢了公司发展的进程。于是，小鹅通一改温和做派，开始用优胜劣汰来提升效率。

如今，小鹅通内部各个业务线实行赛马机制，组织文化价值观要求所有的管理干部必须能上能下。在整个SaaS系统下，谁做得好就继续做，谁做不好就离开。樊晓星表示，一切要以公司发展及业务形态为主。